好大夫在线上一个差评的背后

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时光在奔波忙碌中流逝，

岁月在悄无声息中前行……

不知不觉中，

我的青春已化作了21年从医路上一串长长的脚印，

回首这一路，我无怨无悔，

虽然也经历过艰辛、疲惫、委屈和无奈，

但更多的时候，

却是沉浸在满满的感动和满足中。

——李天旺医生

1

怀揣治病救人梦，我走上了从医之路

来自农家的我，自小就见多了病痛对父老乡亲的折磨，所以从小就萌生了学医的念头；高中时父亲病重的残酷事实，更坚定了我学医的信念；高考体检时，看着医生身上那圣洁的白大衣，心中对医生这个职业更增添了一种敬畏之情。也就是从那时起，我坚定地走上了这条奔波劳碌的医者之路——从本科到硕士、博士、国外访问学者，我已不想去细说这求学过程中的波折艰辛；从住院医到住院总、主治、副高、正高，我也不想再去回味其中的日日夜夜。但如今，即便已是正高的我，还是会被门诊、住院、教学、文章、课题、学术交流、移动医疗、科室管理等压得喘不过气来。睡一个“囫囵觉”这样普通的事，对我来说也是奢望。

不过每当看到康复的患者那一张张笑脸的时候，我就觉得，这一切辛苦都是值得的。

3年前，带着医者的责任感和梦想，我在广东省二医建立了风湿免疫团队。虽然人手紧张，但我们依然在最短的时间内，建立了病区，扩展了病床，短短3年时间，我们的年住院人数已超过人次。

2

加入好大夫在线，得以救治更多的患者

在这过程中我们也收获了患者的满满好评——目前在好大夫在线网站中，根据患者评价的排名，我科已居风湿免疫专业广东第一位、全国第三位，我本人也以满分5.0分的推荐热度排在了全国风湿专业医生的第一位，并连续获得了好大夫在线、“年度好大夫”及家庭医生在线第二届“羊城好医生”称号。

我要求我们团队所有成员，始终牢记医者使命，不管患者贫富贵贱，都要一视同仁，尽心尽力为患者们提供最贴心的服务。

由于门诊的特殊性，即便已经加班加点工作，我们也不可能在相对较短的时间内解答完患者心中的所有疑虑，加上后续治疗反应情况也需要追踪。所以，我要求科室所有医生，尽量在出诊时指导患者做好在好大夫在线平台上的报到工作，成功报到后患者在任何时间都可以就其自身疾病的诊断、治疗等相关问题继续向我们咨询，这样我们的服务就不仅仅限于有限的门诊时间内。一直以来，我们的医生团队都非常自觉地利用好大夫平台，尽力耐心回复患者的每一项提问，为此，我们经常都工作到深夜。

我们整个团队都如此尽心尽力工作，作为科室负责人的我，便更是责无旁贷了。

3

治愈了患者，我却病倒了

为了照顾上班和上学的患者，从年6月开始，我坚持除了工作日之外，每周六上午也出诊。但由于患者较多，我几乎每个周末都得坚持到下午1点以后才下班，有时一直到下午别的医生来上班时我还没有离开诊室，时间最长的一次甚至空着肚子从上午8点坚持到下午5点多。不是不饿，也不是不累，但只要想想还有那么多患者焦急地等着你解决问题，再饿再累也得坚持住。

长期的缺乏休息、饮食不规律以及缺乏喝水还是让我原本还算健康的身体出了问题，最后经检查发现得了十二指肠溃疡（图1）和多发性肾结石（图2）。

图1年8月，胃镜提示十二指肠球部溃疡

图2年10月，腹平片发现左肾多发结石

为了身体，我最终在年7月开始放弃已经坚持了7年的周六门诊，将这个光荣的任务交给了我们团队的其他成员。但我是学不会偷懒的人，周末的停诊只是让我减少了一点常规门诊的负担，我依然需要组织、参加更多的活动如病友会、社区义诊、学术交流等。

同时，多年来我一直忘不了故乡，忘不了在那缺衣少食的年代，在我成长过程中给与我温暖、关心、支持与帮助的父老乡亲。作为风湿科医生，我更清楚基层风湿病患者缺医少药的现状，所以，趁着国家放开多点执业的机会，从年10月起，我开始了每月1次利用周末或假期往返余公里外的故乡吴川的多点执业之旅。

心系患者，是医生的本分，我想我应该以自己的行动诠释了这一点。

4

一句医生喝水，让我感动满满

我们的奉献与付出获得了众多患者的认可，即便只是一句“医生，您先喝口水再说吧”，在我们心里，也是满满的感动，至少，患者们知道我们忙得连口水都顾不上喝；至少，患者们知道我们在为他们加班加点工作；不少患者在好大夫在线的评价中，也充分反映了这一点。

（患者的评价）

5

终于，我们科收到了成立以来第一个差评

然而，就在5月18日，我在好大夫在线收到了我们科自成立以来的第一个差评。这让我很吃惊，患者是这样写的：

“治疗方式：暂无方案；疗效：还不知道；态度：不满意；看病经验：李医生也许医术高明，但是态度不好，我在的两个小时就有两个病人和他起争执，对待病人斥责和不耐烦，希望他能改进；目前病情状况：未见好转；本次看病费用总计：元；患者：李***”。

看到此信息，我很愕然，虽然我深知，目前的医患关系非常紧张，但这样的评价出现在我自己身上，依然有点接受不了。自科室成立以来，我们科在该平台上近条的评价中，这是第一条、也是唯一一条负面评价。虽然哲学理论告诉我，世上没有绝对的事情，我们%的满意度不符合哲学精神，迟早会被打破，但在目前这种状态下实现“零的突破”，我心中依然存在一丝困惑。

于是，我在好大夫在线平台上查到了该位患者的报到记录，系统显示，该患者在当天上午11时01分完成了报到，系统中上传了我为患者书写的门诊病历，记录中不仅详细记录了患者的主要表现（腰痛1年）及其特点（晨起明显，有夜间痛）、伴随症状（颈痛），也详细记录了家族病史情况（表哥确诊为强直性脊柱炎）、体检情况（颈腰椎及双髋关节活动无受限）、外院检查结果（外院CT怀疑轻微骶髂关节炎）及初步诊断情况（腰痛查因），也给出了处理意见（建议患者继续完善检查，明确诊断，一般情况下，如果患者同意做检查，我会具体写出相应的检查项目，但如果患者不同意做检查，我习惯上只写“建议完善检查”），并开具了处方。

上述所有记录显示，我详细地询问了病人的病史，做了必要的体检，阅读了病人带来的检查资料，完成了门诊病历的书写，和病人做了进一步处理情况的沟通，在继续作必要检查遭到拒绝后，医院信息系统中病史的记录，并根据患者现在的情况开具了处方，告诉患者到哪里交费、哪里取药，然后又细心指导她完成了在好大夫系统中的报到工作，方便患者继续和我保持联系。结束了上述所有工作后，我才进入到下一个患者的诊疗工作。

虽然最后通过好大夫网站多次与该患者沟通，对部分不实言论进行了删除或修改，但是，患者依然认为我“不耐烦”。

网站的评价，更像一面镜子，既让我看到了我们的进步，也让我看到了我们的不足。作为医生，我们确实不可能满足患者所有的要求，不可能让所有患者都满意，但是，我们已经做了力所能及的努力，并一直都在默默奉献，为广大患者燃烧着我们自己的健康、青春与热血。

我们不奢求更多，只想要一份对医者的尊重、敬畏、信任和起码的理解和包容。

（医院风湿免疫科李天旺）

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